폭언하는 고객의 전화 계속 받아야 할까?

저는 콜센터에서 일하는 직원입니다.
고객과 전화상담을 하다보면 감정이 격앙되어 폭언을 쏟아붓는 경우도 겪게 되는데요. 이 경우 어떠한 보호를 받을 수 있을까요?

고객 서비스: 폭언 대응

고객 서비스 직원으로서, 폭언을 계속하는 고객의 전화를 받아야 하는지에 대한 결정은 조직의 정책과 규정, 그리고 상황에 따라 달라질 수 있습니다.

일반적으로는 모든 고객에 대한 예의와 존중을 보장해야 하기 때문에, 폭언을 하는 고객에 대해서도 최대한 예의를 갖추어 대응하는 것이 좋습니다. 그러나, 상황이 심각하거나 폭언이 지속되면, 조직의 정책에 따라 적절한 조치를 취할 필요가 있습니다.

일반적으로는 다음과 같은 조치가 가능합니다:

폭언을 하는 고객에게는 예의 바른 태도를 유지하며, 상황을 진정시키는 데 최선을 다합니다.
상황이 심각하다고 판단되면, 폭언을 멈추도록 요청하거나, 적절한 조치를 취하기 위해 상급자나 관련 부서로 연결할 수 있습니다.
조직에서는 폭언과 같은 불쾌한 상황이 발생하지 않도록, 고객 대응 교육과 관리 체계를 구축하여 대응할 수 있도록 노력해야 합니다.
하지만, 모든 조건에서 이러한 조치가 가능한 것은 아니며, 종종 조직에서는 일부 규정에 따라 폭언을 하는 고객의 전화를 거부할 수 있습니다. 상황에 따라, 이러한 선택이 필요할 수 있습니다.

따라서, 결론적으로는 상황에 따라 폭언을 하는 고객의 전화를 계속 받아야 할 수도, 거절해야 할 수도 있으며, 이러한 결정은 조직의 정책과 규정, 그리고 상황을 고려하여 결정되어야 합니다.

사업주는 산업안전보건법 제41조에 따라 고객응대근로자를 보호하기 위한 다양한 조치를 취해야 합니다.

▲ 예방조치
(산업안전보건법 제41조 제1항)
① 폭언, 폭행 등을 하지 않도록 요청하는 요청 문구게시 또는 음성안내
② 고객응대 업무 매뉴얼 마련
③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
④ 그 밖에 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 조치

▲ 사후조치
(산업안전보건법 제41조 제2항)
① 업무의 일시적 중단 또는 전환
② 휴게시간의 연장
③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담지원
④ 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

“다른 업무로 전환 요청을 할 수 있습니다”

고객의 폭언 등으로 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있을 경우 근로자는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 필요한 조치를 사업주에게 요구할 수 있습니다. 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 불리한 처우를 해서는 안됩니다.

“산재보상 신청도 가능합니다”

업무와 관련하여 고객의 폭력 또는 폭언으로 발생한 부상, 질병 등이 업무상 재해로 인정되면 산업재해에 따른 보상을 받을 수 있습니다.

“심리상담지원도 받을 수 있어요.”

▶ 심리상담 지원기관

ㆍ 근로자건강센터(1577-6497)
50인 미만 소규모사업장 근로자들의 전문심리상담지원

ㆍ 직업 트라우마센터(1588-6497) https://www.kosha.or.kr/kosha/business/workTraumaCenter.do
직장 내 괴롭힘, 성폭력·성희롱 피해자 및 중대재해 목격자 등 직업트라우마로 고통받는 근로자를 대상으로 정신건강 상담 지원

ㆍ 근로복지넷 https://welfare.comwel.or.kr/default/index.do
300인 미만 중소기업에 대한 상담서비스 지원

ㆍ 각 지역정신건강복지센터
정신건강을 위한 다양한 서비스 제공


[출처] 대한민국 정책브리핑 (www.korea.kr)